“你好！有你的快递，快来取一下……”

　　不知从什么时候起，生活在大城市的人们开始频繁地接到几乎同样内容的电话，写字楼门口的快递员和来来往往签收快递的人，成为似乎新鲜却又早已习以为常的场景。

　　可是，简单地将物品从一地到另一地的传送工作，常常弄得脏兮兮的包装，往往缺乏服务意识的快递人员，真的能够代表“现代物流业”的水平吗？

　　——我们做到了——

　　危机中的高速增长

　　正如大多数人感受到的一样，金融危机下的快递业依然红红火火。中国快递协会副秘书长邵钟林介绍，近年来快递业务平均以20%以上的速度在递增，快递产业已经形成了多种所有制并存，多元主体竞争，多层次服务共生的格局。根据国家邮政局颁布的数据，即使在遭到金融危机影响的2008年，全国规模以上的快递企业业务收入达到408.4亿人民币，同比增长了19.2%，业务累计完成的件数达到了15.13亿件，同比增长了25.9%。

　　电子商务拉动作用明显

　　全国网购人数的破亿，给快递业注入了强有力的催化剂。

　　2008年,中国电子商务带动的包裹量超过5亿件,全国快递服务1/3的业务量是由电子商务牵动完成的。而在今年9月举行的APEC亚太中小企业峰会期间，淘宝网首席财务官张勇对外公布,今年上半年，淘宝网购快递包裹数已超过3亿件。

　　——我们还缺啥——

　　集约化水平依然偏低

　　但是，相较于发达国家成熟的物流企业，我国物流业的总体水平仍然偏低，还存在一些突出问题。比如，全社会物流运行效率偏低，社会物流总费用与GDP的比率高出发达国家1倍左右；此外，社会化物流需求不足和专业化物流供给能力不足的问题同时存在，“大而全”、“小而全”的企业物流运作模式还相当普遍。

　　“企业应当专注于自己最擅长的领域，但这种观念在我们国家的物流业中还没有得到普遍的认可。集约化、专业化程度的不高，直接导致物流业的优势得不到发挥。”北京大学光华管理学院流通经济与管理研究中心主任陈丽华教授一针见血地点出了症结。

　　企业不信赖第三方物流

　　与很多传统行业比起来，物流业可谓是一个年轻的行业，对我国来说尤其如此。“很多企业在物资流通时，依然按照传统习惯性地选择自己送货或者对方取货，也就是我们说的‘第一方物流’和‘第二方物流’，而往往不信任由物流企业提供的‘第三方物流’。企业的这种观念，造成了物流的不节约性。”陈丽华说。在她看来，规范运作的物流企业，通过对路线的规划以及车辆、人员的调配，依靠其创新的管理，必然能提供价格更优、品质更高的物流服务。然而企业观念的落后以及物流企业发展的不完善，使得物流业集约性的优势远远没有发挥出来。

　　——我们怎么办——

　　高层次人才整合现有资源

　　在很多紧缺人才的排行榜中，“物流师”可谓是常客。统计显示，物流人才的需求量为600余万人，而目前物流从业人员当中拥有大学学历以上的仅占21%。许多物流部门的管理人员是半路出家,很少受过专业的培训。据相关人士透露,对此类人才有需求的某知名企业在国内招聘的应届大学生目前的薪金是每月6000元到8000元，在一年之后还会有相当大的提升空间。

　　就业市场紧缺的，究竟是怎样的物流人才？

　　“厉以宁老师在走了我们国家的很多地方之后，提出了点、线、面的经济发展模式，其中承上启下的‘线’，就需要通过物流来实现。因此，他专门在光华管理学院设了物流系，又建立了两个物流研究中心。我们希望培养出高层次的物流专业人才，能够拿出整体规划方案，加速产业的整合。”

　　“整合”两个字看上去简单，却凝聚着陈丽华分析了很多实例之后的思考。

　　我国的小型物流企业太多，不少企业就是几个人、几辆车，从事着简单的运输性质的工作。“我们太缺乏专注于一个领域的物流公司，比如专门的钢铁物流。大多数公司发挥的‘运输’的功能，比起对现代物流业要求的仓储、加工职能甚至提出金融解决方案的职能来说，太初浅了。”

　　除了小型物流公司需要整合，每个地区之间的物流也需要统筹。

　　陈丽华在对新疆、贵州、广西和重庆等地进行实地研究中发现，由于交通不便，物流成本过高，直接影响到了当地企业产品的市场竞争力。

　　“西部地区的物流业本身就落后于东部发达地区，但物资流通成本的高昂又决定了它需要更高水平的物流企业。为了解决这一矛盾，不少地区规划建设了大大小小的配送中心、物流基地、物流园区，但地区之间信息的不对称，又造成了资源的争夺和浪费。”

　　一线从业人员更需要提升素质

　　老杨是一位从事快递工作四年的业务员。在最初进入单位进行快递运送时，正值盛夏，于是他有时会为了省事而穿着拖鞋和不整洁的T恤来工作。然而，工作原因使他经常要出入一些写字楼，他的穿着总是引来别人的侧目和保安的询问。渐渐地，老杨感到自己与那些收发快递的公司打交道时，代表的不单单是个人，还有自己所在的快递公司，如果穿着不得体，就会影响到公司的形象。在意识到这点之后，他就开始对自己严格要求，不论寒冬酷暑，原则上都让自己的仪表庄重大方。久而久之，这些写字楼中几家新公司的快递业务相继找上老杨，让他很是高兴。

　　“如果说高层次的整合人才是物流业的‘后台’，那么一线从业人员就应当算是‘前台’。前台是一个服务业的窗口，直接向消费者传递着服务理念，因此，这一批从业者素质的提升更加不容忽视。”陈丽华说。

　　行业人士郭鹏程也认为，快递企业除了加快建立培训体系之外，当务之急仍然是针对快递业务员和话务员等一线人员的培训，因为客户正是通过他们感受到一个快递品牌的服务形象及服务水平。

　　■ 相关链接

　　快递员将分五级 需持资格证上岗

　　9月2日，国家邮政局审议通过了《快递业务员职业技能鉴定办法（试行）》。今后，快递从业人员将被分为5个等级，并需持国家职业资格证书上岗。

　　《快递业务员职业技能鉴定办法（试行）》规定，快递业务员国家职业资格等级考试将以统一标准、统一教材、统一命题、统一考试、统一核发证书的原则，根据实际鉴定需要组织实施，分为初级快递业务员、中级快递业务员、高级快递业务员、快递业务师、高级快递业务师5个等级。快递业务员国家职业资格证书在全国快递服务企业范围内有效。

　　据了解，北京市快递协会将于近期面向快递从业人员开展职业技能鉴定培训，而宅急送和顺丰两家快递公司已经出台了对员工取得职业资格证书的奖励政策。

　　■ 数字说话

　　国家邮政局发布的2009年上半年国内快递服务满意度调查结果显示，快递服务总体满意度平均为66.7分，比2008年提升1.8分。其中，公众满意度平均为69.1分，比2008年提升1分。实地测试满意度平均为64.1分，比2008年提升2.5分。

　　公众对快递服务比较满意的是受理、揽收和售后服务，满意度分别为72.7分、65.6分和65.4分；不满意的是投递服务，满意度为64分。与2008年相比，受理、揽收和售后服务满意度分别提升2分、0.8分和11.6分，投递服务满意度下降3.1分。

　　快递服务投诉中，快件延误是主要问题，占62.1%，虽然比2008年下降了4.1%，但公众对快递企业不能在承诺的期限内送达快件反映强烈。

　　2009年上半年快递服务公众满意度调查结果显示，我国快递服务比2008年有所提升，售后服务得到了改善，前端、后端服务不平衡的“头重脚轻”现象得到缓解。从被调查的城市看，“北高南低”情况明显。从被调查的区域看，差异不大，长三角为66.8分、珠三角为66分、环渤海为65.7分。